Tengo un troll, ¿qué hago?

Las Redes Sociales han permitido acercar a millones de personas alrededor del mundo. Para las marcas han representado un canal esencial para acercarse a sus clientes y conocer sus necesidades e inquietudes de manera más inmediata. Promocionar servicios, productos, lanzar promociones. Todo para conectar mejor con sus clientes y generar una buena reputación online. Sin embargo, es en este último punto donde en algunas ocasiones la relación puede ponerse tensa.

Desafortunadamente, el uso de las Redes Sociales no siempre se hace de manera responsable. Un problema muy común con el que todas las marcas han tenido que lidiar son los famosos trolls o haters.

Un troll es básicamente un usuario que busca generar polémica ya sea a través de la ofensa o la provocación hacia una marca por medios digitales. Cualquier marca es susceptible de ser objetivo de estos personajes, por ello hemos creado esta guía básica para ayudarte a lidiar con los ataques:

• Sé educado siempre. Muchos tienen cuentas falsas que les permiten atacar desde el anonimato sin nada que perder. Una marca por el contrario debe cuidar su reputación siempre, por lo que mantener la calma y no ceder ante las provocaciones será la mejor defensa.
• No alimentar al troll. Repetimos “No alimentar al troll”. Al entrar en un bucle de debate con el troll no harás más que darle lo que quiere: atención. No vas a ganar, no busca razonar.
• No te esfuerces en darle soluciones. Si ya propusiste diversas soluciones y no resuelves nada es porque tu troll no las quiere, ni las necesita.
• Usa las herramientas digitales. Este es el punto al que no queremos llegar pero que a veces es necesario. Las plataformas digitales son conscientes de las amenazas que existen y por ello ofrecen opciones para bloquear, silenciar, moderar los comentarios ofensivos, etc.

Es muy importante como marca entender que no cualquier usuario descontento es un troll. Debemos tener en cuenta que un hater siempre busca ofender, molestar y desprestigiar. Mientras que un cliente insatisfecho quiere soluciones a un problema en concreto.

Es muy importante como consumidores no olvidar que detrás de las cuentas de Redes Sociales hay personas, así como nosotros, y mucho trabajo de por medio. Por lo que no deberíamos perder nuestra esencia humana al ponernos en contacto con ellos.